強い顧客関係を築くには

顧客との関係は、大半のビジネスの根幹をなすものである。顧客関係戦略を最適化するために利用できる戦略や戦術はいくつかあり、その多くはマーケティング戦略やキャンペーンの最中も含め、顧客満足を最優先事項としている。

マーケティングにおけるリレーションシップ・アプローチ、顧客とのより良い関係を築くためにマーケティング戦略をどのように活用できるか、また、築き上げた強固な関係を維持し、顧客ロイヤリティを高めるために活用できるその他の戦略について、続きをお読みください。

リレーションシップ時代のマーケティングとは？

今日のビジネス・オーナーなら誰でも、良好な顧客関係が成功に欠かせないことを知っている。強固な顧客との関係は、あなたのビジネスやその製品・サービスを他者がどのように考えるかの基調となるため重要である。そのため、単に製品の素晴らしさや購入理由を語るのではなく、マーケティングを通じて顧客との関係をより強固なものにすることが重視されている。顧客との強い関係は、企業にとって様々な利点がある。例えば、リピーターによる安定性の向上、長期にわたる購買や購買金額の増加、より良い口コミマーケティングなどである。

マーケティングにおけるリレーションシップ・アプローチとは何か？

リレーションシップ・マーケティングとは、顧客とのパーソナライズされた関係の構築と維持に基づき、顧客に対してマーケティングを行う際に用いられる様々な行動や戦術を指す。購入プロセスを通じて顧客を誘導し、ライフサイクルを通じて強固な関係と顧客ロイヤルティを育み続けることに重点を置いている。

製品に重点を置き、顧客に購入してもらうトランザクショナル・マーケティングに比べ、リレーションシップ・アプローチのマーケティングは顧客中心主義である。また、相手との関係が良好であれば、何かを承諾してもらうことは容易であるため、より効果的であることも多い。一方、もしあなたが事前に彼らとの関係構築に何の努力もしていないのであれば、新規のリードにあなたのビジネスを購入するよう説得するのはずっと難しい。リレーションシップ・マーケティングとは、顧客のことをよく知り、時間をかけて自己紹介や提供するものを紹介し、何か聞かれる前に顧客の質問に答えることである。

リレーションシップ・マーケティング・プログラムのメリット

リレーションシップ・マーケティング戦略には、ブランドにとってより良い顧客関係を築くための様々なメリットがある。優れたリレーションシップ・マーケティング・キャンペーンがうまく機能すれば、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上、より多くの購入とより大きな利益の獲得、自社を評価しつながりを感じている顧客層へのアップセルやクロスセルを成功させる機会の増加、ブランド認知度の向上、顧客のレビューや紹介による口コミマーケティングなど、ビジネスにとっていくつかの優れた利点があります。

効果的なマーケティングによる顧客との関係構築

マーケティングとは、さまざまな販売促進や広告手法を用いて、顧客を惹きつけ、商品を購入してもらうことを目的とした幅広いプロセスである。マーケティングが効果的に行われれば、ビジネスと新規顧客や取引先を結びつけ、必要な情報を確実に伝えることができる。あらゆる業界の企業は、長期的な顧客基盤を構築し、販売数を増やすために、販売、プロモーション、広告戦略に多くの資金と時間を投資することが多い。

マーケティングでより良い顧客関係を築くには、主に4つの分野を考慮する必要がある。製品、価格、場所、プロモーションである。強力な顧客関係を築くためには、顧客は受け取った製品に満足しなければならない。悲しいかな、いくら顧客とうまくコミュニケーションを取っても、また顧客を誘うためにいくら特別オファーを送っても、最初に質の悪い製品を受け取った場合、顧客は再びリスクを冒すことはまずないだろう。製品は、ターゲットとする市場の好みの範囲内の価格であるべきであり、顧客ベースを開発するために市場で広く入手可能であるべきである。

これらの基本に続いて、顧客は手間のかからない効果的なサービスを体験する必要がある。例えば、オンライン販売の場合、購入時に顧客と特別に合意した場合を除き、商品が届くまで数日以上待たされるべきではない。顧客には、そのプロセスを通じて明確に伝えるべきである。

リレーションシップ・マーケティングのプロセス

顧客との関係構築にはどのようなマーケティングでも活用できるが、リレーションシップ・マーケティングの特徴は、販売を行う前に顧客との関係構築に重点を置く点にある。例えば、アンケートを活用したメールキャンペーンを実施することで、顧客に商品やサービスを提案する前に、顧客のことをより深く知ることができ、顧客一人ひとりに合った提案をしたり、顧客が何を求めているのか、どのような商品が問題を解決してくれるのかをより深く理解した上で、販売につなげることができます。

顧客関係発展戦略

効果的なマーケティング戦略を使って顧客との関係を築くためにできることはいくつかあります。その大部分は、リードの情報を得た瞬間から効果的にコミュニケーションをとり、リードを育て、リードについてより深く知ることで、あなたのビジネスが単に手っ取り早く販売するのではなく、彼らの問題を解決することを大切にしていることから、彼らがあなたのブランドを信頼できると感じるような関係を作ることです。

早めのコミュニケーション

どんなに良い人でも、一度会っただけでは、数ヵ月後に思い出すのは難しい。顧客と効果的な関係を築くには、できるだけ早い段階でコミュニケーションをとることが不可欠です。そのためには、見込み客がメールリストに登録するとすぐにメールが送信されるように設定したり、ニュースレターで歓迎したり、さらに詳しい情報を提供したりすることです。

頻繁にコミュニケーションを取る

リードに毎日メールを送りつけたり、情報を詰め込みすぎたりしてはいけません。そのコツは、相手の心に留まるのに十分な頻度でコミュニケーションを送ることですが、相手を困らせるほど頻繁には送らないことです。

彼らを知る

リードを知ることは、リードナーチャリングプロセスの重要な部分であり、他のマーケティング戦略とは異なるリレーションシップマーケティングの主な側面の1つです。アンケート調査、Eメールのクリック数や開封数の分析、ウェブサイトのアクティビティ追跡はすべて、リードが何を見ているのか、何を最も必要としているのかを知るのに役立つ方法です。リードについて知れば知るほど、問題解決や質問への回答を見つける手助けをすることで、ビジネスが強固な顧客関係を築きやすくなります。

何が得なのか？

人間関係は双方向のものであり、ビジネスと顧客との関係も同じである。顧客との関係を効果的に築くには、双方にとって報酬を確保することが重要です。昨今、顧客が特定のブランドから製品を購入する際に求めているのは、単に優れた製品だけではありません。有益で役に立つコンテンツ、金券、紹介スキームで稼ぐチャンス、あるいは単にフィードバックを求め、それがどのように使われたかを顧客に報告し続けることで、顧客との強い関係を育み、リードを忠実な顧客に変えることができるのです。

顧客との関係を維持するための戦略

関係構築はスタートに過ぎない。顧客が購入に成功した後は、顧客との関係維持に力を入れる必要がある。初めて来店した顧客に再び来店してもらい、あなたのビジネスの忠実な長年の顧客になってもらうには、いくつかの戦略を実行する必要がある。カスタマーサービスは、最初に注目すべき点です。もし顧客が、あなたのブランドとコミュニケーションを取るのが難しい、商品に問題がある、購入した商品が時間通りに届かない、と感じるなら、これは関係を損なうことになります。顧客の期待以上のサポートを提供するようにしてください。最後に、コミュニケーションをオープンにしておくことです。一度販売したら、レーダーから外れて二度と顧客と連絡を取らないというミスを犯さないようにしましょう。オンライン・チャネルやソーシャルCRMを通じて顧客とのつながりを保つことは、健全な顧客関係を維持するための最も確実な方法のひとつです。

顧客ロイヤルティを維持するための戦略とは？

調査によると、ロイヤルティの高いリピーターは、新規顧客よりも平均70％近く消費額が高い。最初のステップは、ロイヤルカスタマーに自分たちが評価されていることを理解してもらうことです。彼らの質問に答えたり、解決策を提供したりする有益なコンテンツを提供し、コンテンツや提案を調整するために彼らのことを学び続けましょう。

リレーションシップ・マーケティングは、単純なトランザクショナル・マーケティングよりもはるかに効果的な場合が多い。リレーションシップ・マーケティングは、見込み顧客や既存顧客をよりよく知り、それぞれの顧客に対するサービスを向上させ、最終的に顧客ロイヤルティを高めるチャンスをビジネスにもたらします。