Взаимоотношенията с клиентите са в основата на повечето предприятия. Съществуват няколко стратегии и тактики, които можете да използвате за оптимизиране на стратегиите си за връзки с клиентите, като много от тях поставят удовлетвореността на клиентите на първо място, включително по време на маркетингови стратегии и кампании.
Продължавайте да четете, за да научите повече за маркетинговия подход, основан на взаимоотношенията, как можете да използвате маркетинговите си стратегии за изграждане на по-добри взаимоотношения с клиентите си и други стратегии, които можете да използвате за поддържане на силните взаимоотношения, които ще изградите, и за насърчаване на лоялността на клиентите.
Какъв е фокусът върху маркетинга в ерата на взаимоотношенията?
Всеки собственик на бизнес днес знае, че добрите взаимоотношения с клиентите са от решаващо значение за успеха. Силните взаимоотношения с клиентите са важни, тъй като те задават тона на това как другите мислят за вашия бизнес и неговите продукти или услуги. Поради тази причина фокусът е върху създаването на по-силни взаимоотношения с клиентите чрез маркетинга, а не просто да се говори за това колко страхотен е даден продукт и защо трябва да го купят. Силните взаимоотношения с клиентите имат различни ползи за бизнеса, включително по-голяма стабилност от повторни клиенти, повече покупки и пари, похарчени в компанията с течение на времето, и по-добър маркетинг от уста на уста, тъй като клиентите, които са доволни и чувстват, че имат силна връзка с вашата марка, са по-склонни да говорят за нея с другите.
Какво представлява подходът на взаимоотношенията в маркетинга?
Маркетингът на взаимоотношенията се отнася до набор от действия и тактики, използвани при маркетинга на клиенти, които се основават на изграждането и поддържането на персонализирани взаимоотношения с клиента. Той се фокусира върху насочването на клиентите през процеса на покупка и продължаването на укрепването на взаимоотношенията и лоялността на клиентите през целия им жизнен цикъл.
В сравнение с маркетинга на транзакциите, който се фокусира повече върху продукта и привличането на клиентите да направят покупка, подходът към маркетинга на взаимоотношенията е много по-ориентиран към клиента. Често той е и по-ефективен, тъй като е по-лесно да накарате някого да се съгласи на нещо, ако имате добри взаимоотношения с него. От друга страна, много по-трудно е да убедите нов потенциален клиент да закупи вашия бизнес, ако преди това не сте положили никакви усилия да изградите някакви взаимоотношения с него. Маркетингът на взаимоотношенията се състои в това да опознаете по-добре клиентите си, да отделите време, за да представите себе си и това, което предлагате, и да отговорите на всички техни въпроси, преди да сте им задали каквото и да било.
Предимства на програмата за маркетинг на взаимоотношенията
Маркетинговите стратегии за взаимоотношения имат различни предимства за изграждане на по-добри взаимоотношения с клиентите на вашата марка. Когато е направена добре, една добра кампания за маркетинг на взаимоотношенията може да има няколко отлични предимства за вашия бизнес, включително подобряване на лоялността и задържането на клиентите, което води до повече покупки и по-значителни печалби, и повече възможности за успешни продажби нагоре и на кръстосани продажби на аудитория, която цени вашата компания и се чувства свързана с нея, както и подобрена осведоменост за марката и маркетинг от уста на уста чрез отзиви и препоръки от клиенти.
Изграждане на взаимоотношения с клиенти чрез ефективен маркетинг
Маркетингът е широкообхватен процес, който има за цел да привлече клиентите да купуват продукти, като използва редица промоционални и рекламни техники. Когато се извършва ефективно, той свързва предприятието с нови клиенти и гарантира, че необходимата информация е предадена на тях. Компаниите от всички отрасли често инвестират много пари и време в стратегии за продажби, промоция и реклама, за да изградят дългосрочна клиентска база и да увеличат броя на продажбите.
Когато изграждате по-добри взаимоотношения с клиентите с помощта на маркетинга, трябва да вземете предвид четири основни области. Това са продукт, цена, място и промоция. За да се изградят силни взаимоотношения с клиентите, те трябва да са удовлетворени от продукта, който получават. За съжаление, независимо от това колко добре комуникирате с клиентите или колко специални оферти изпращате, за да ги привлечете отново, те едва ли ще рискуват отново, ако първия път са получили продукт с лошо качество. Продуктите трябва да са на цени в рамките на предпочитания диапазон на вашия целеви пазар и да са широко достъпни на пазара, за да развият клиентска база.
След тези основни елементи клиентите трябва да получат и безпроблемно и ефективно обслужване. При онлайн продажби например клиентите не трябва да чакат повече от няколко дни за доставка на продукта, освен ако това не е изрично договорено с тях в момента на покупката. С клиентите трябва да се комуникира ясно по време на целия процес.
Процес на маркетинг на взаимоотношенията
Макар че всеки маркетинг може да се използва за изграждане на взаимоотношения с клиентите, маркетингът на взаимоотношенията е уникален, тъй като се фокусира върху изграждането на взаимоотношения с клиента преди продажбата. Например кампаниите за изпращане на писма по електронна поща с проучвания могат да се използват за по-добро опознаване на клиентите, преди да им се рекламират продукти или услуги, което ви позволява да предлагате по-индивидуални предложения на всеки клиент и да се обръщате към него за продажба само когато сте разбрали по-добре какво търси и какви продукти могат да решат проблемите му.
Стратегии за развитие на взаимоотношенията с клиентите
Има няколко неща, които можете да направите, за да изградите взаимоотношения с клиентите, като използвате ефективни маркетингови стратегии. В по-голямата си част това включва ефективна комуникация с потенциалните клиенти от момента, в който получите тяхната информация, подхранване на потенциалните клиенти и научаване на повече за тях, за да се създадат взаимоотношения, в които те чувстват, че могат да се доверят на вашата марка, тъй като вашият бизнес се грижи за решаването на техните проблеми, а не просто за бърза продажба.
- Общувайте навреме
Дори и най-добрите хора могат да се окажат трудни за запомняне месеци по-късно, ако сте ги срещнали само веднъж. За да изградите ефективни взаимоотношения с клиентите си, е важно да общувате с тях възможно най-рано. Това може да означава създаване на имейли, които се задействат веднага след като потенциален клиент се регистрира в списъка ви с имейли, да го приветствате с бюлетина си и да му предоставите повече информация.
- Често общувайте
Не искате да бомбардирате потенциалните си клиенти всеки ден или да ги претоварвате с информация, но в същото време е важно да не комуникирате толкова рядко, че да бъдете забравени. Трикът е да изпращате съобщения достатъчно често, за да останете в съзнанието им, но не толкова често, че да започнете да ги дразните.
- Опознайте ги
Опознаването на потенциалните клиенти е огромна част от процеса на подхранване на потенциалните клиенти и един от основните аспекти на маркетинга на взаимоотношенията, който го отличава от другите маркетингови стратегии. Проучванията, анализът на кликванията и отварянията на имейли, както и проследяването на активността на уебсайта могат да бъдат полезни начини да разберете повече за това какво търсят вашите потенциални клиенти и за какво най-много се нуждаят от помощ. Колкото повече знаете за своите потенциални клиенти, толкова по-лесно ще бъде за вашия бизнес да изгради силни взаимоотношения с клиентите, основани на това да им помогне да намерят решения на проблемите си или отговори на въпросите си.
- Каква е ползата за тях?
Взаимоотношенията са двупосочни и това важи и за бизнеса и взаимоотношенията му с клиентите. За да изградите ефективно взаимоотношения с клиентите си, е важно да осигурите възнаграждение и за двете страни. В днешно време клиентите искат нещо повече от просто страхотен продукт, когато го купуват от определена марка. Възнаграждаването на клиентите и лоялността с информативно и полезно съдържание, ваучери за пари, възможност за печалба със схеми за препращане или просто искане на обратна връзка и последващо информиране на клиентите за това как тя е била използвана, може да има голямо значение, когато става въпрос за поддържане на силни взаимоотношения и превръщане на потенциалните клиенти в лоялни.
Стратегии за поддържане на взаимоотношенията с клиентите
Изграждането на взаимоотношения е само началото – след като клиентът ви е направил успешна покупка, ще трябва да положите усилия, за да поддържате отношенията с него. Ако искате клиентът, който се връща за първи път, да се върне и да стане лоялен, дългогодишен клиент на вашия бизнес, ще трябва да приложите някои стратегии. Обслужването на клиентите е първият аспект, върху който трябва да се съсредоточите – ако клиентът ви се затруднява да комуникира с вашата марка, има проблеми с даден артикул или покупката не е доставена навреме, това ще навреди на взаимоотношенията. Уверете се, че надхвърляте очакванията на клиента за поддръжка. И накрая, поддържайте отворена комуникация – не правете грешката да изчезнете от радара и никога повече да не се свържете с клиента си, след като сте извършили продажбата. Поддържането на връзка с клиентите ви чрез онлайн каналите и социалния CRM е един от най-надеждните начини за поддържане на здрави взаимоотношения с клиентите.
Какви са някои стратегии за поддържане на лоялността на клиентите?
Проучванията показват, че лоялните клиенти, които се повтарят, харчат средно с почти 70% повече от новите клиенти, така че е важно да разберете какво може да направи вашият бизнес, за да поддържа лоялността на клиентите. Първата стъпка е да гарантирате, че лоялните клиенти знаят, че са ценени – символи на добра воля като ваучери за парични отстъпки при покупки могат да бъдат от полза. Предоставяйте полезно съдържание, което отговаря на техните въпроси или предлага решения, и продължавайте да ги опознавате, за да адаптирате съдържанието и предложенията си.
Маркетингът на взаимоотношенията често е много по-ефективен от обикновения транзакционен маркетинг. Той дава възможност на вашия бизнес да опознае по-добре потенциалните и съществуващите клиенти, да подобри обслужването на всеки клиент и в крайна сметка да повиши лоялността на клиентите.
